1、日常維護服務(wù)

響應中(zhōng)心電(diàn)話支持

       重慶石谷設置有(yǒu)7*24小(xiǎo)時響應中(zhōng)心，以保證對客戶日常維護過程中(zhōng)所遇到的問題進行解答(dá)，并提出相應的可(kě)行性建議，幫助客戶分(fēn)析系統目前狀況、可(kě)能(néng)存在的安(ān)全隐患等技(jì )術支持服務(wù)。

       重慶石谷所提供的電(diàn)話技(jì )術咨詢服務(wù)後台，大部分(fēn)來自技(jì )術服務(wù)專家組這樣一個後備的技(jì )術資源團隊（重慶石谷三線(xiàn)技(jì )術團隊），他(tā)們有(yǒu)一個固定的工(gōng)作(zuò)區(qū)，是重慶石谷服務(wù)交付中(zhōng)心的一個直屬部門，将會為(wèi)保障支持客戶服務(wù)項目提供全面綜合的技(jì )術支持。電(diàn)話技(jì )術咨詢服務(wù)可(kě)以解答(dá)客戶在系統使用(yòng)中(zhōng)所發生的任何問題。一般情況下，服務(wù)方式為(wèi)通過電(diàn)話指導客戶解決問題，必要時可(kě)以通過遠(yuǎn)程工(gōng)具(jù)解決問題。重慶石谷此項服務(wù)緻力于當好客戶的技(jì )術顧問，及時為(wèi)客戶提供相關的技(jì )術信息，提高業務(wù)系統使用(yòng)能(néng)力。

      對于通過電(diàn)話指導不能(néng)解決的故障，重慶石谷在征得客戶同意後，将通過遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設備，進行故障診斷，查找故障出現的原因，指導現場維護人員處理(lǐ)故障，重慶石谷承諾遠(yuǎn)程接入時限按照客戶要求執行。

重慶石谷工(gōng)程師将按照客戶要求遠(yuǎn)程登錄到故障系統中(zhōng)，結合電(diàn)話溝通階段所獲得的目前故障的狀态信息，通過實際的診斷排查，指導客戶現場工(gōng)程技(jì )術人員完成故障的排除。

       重慶石谷在遠(yuǎn)程接入後的所有(yǒu)動作(zuò)，均由客戶管理(lǐ)人員進行相應權限批準後才會執行，并且在确定故障原因、準備進行故障排除時，重慶石谷技(jì )術人員會根據實際情況制定相應的故障解決方案，待由客戶審核批準後，單獨（或與用(yòng)戶技(jì )術人員共同）實施完成故障排除操作(zuò)。重慶石谷經過判斷，确認電(diàn)話、遠(yuǎn)程接入支持無法解決問題的情況下，将迅速安(ān)排經驗豐富的技(jì )術工(gōng)程師按照規定的響應時限（見下表）要求到達客戶故障現場進行現場技(jì )術支持。

現場支持響應時限：

2、現場支持流程

1. 當電(diàn)話支持及遠(yuǎn)程接入支持方式無法解決用(yòng)戶現場故障時，啓動現場支持；

2. 坐(zuò)席工(gōng)程師負責彙總電(diàn)話支持及遠(yuǎn)程接入支持所獲得的當前用(yòng)戶現場信息，并掌握以往設備運行情況，以及發生過的問題和相應處理(lǐ)方式；

3. 查閱系統中(zhōng)客戶曆史服務(wù)情況，了解用(yòng)戶設備運行情況及設備以往所發生過的問題及處理(lǐ)辦(bàn)法；

4. 坐(zuò)席工(gōng)程師負責制定故障處理(lǐ)方案，并發現場工(gōng)程師了解；

5. 現場工(gōng)程師負責準備技(jì )術服務(wù)工(gōng)具(jù)、技(jì )術服務(wù)資料、交通工(gōng)具(jù)、必要的備品備件及軟件；

6. 當重慶石谷現場工(gōng)程師抵達用(yòng)戶現場後，首先核實故障現象，并協助坐(zuò)席工(gōng)程師對設備進行故障分(fēn)析、測試、診斷，并制定業務(wù)恢複和故障解決技(jì )術方案, 重慶石谷工(gōng)程師保證優先實施業務(wù)恢複，在恢複業務(wù)的前提下，再進行徹底的故障修複。故障實施方案經客戶批準後，重慶石谷工(gōng)程師才進行具(jù)體(tǐ)實施；

7. 現場工(gōng)程師在處理(lǐ)故障後，将向客戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中(zhōng)的預防措施；

8. 現場工(gōng)程師在處理(lǐ)故障後，認真填寫《故障處理(lǐ)報告》，并提交以後簽字評價。